双極ふらふらライフ
バラや宿根草を植えるのが趣味です。猫二匹飼ってます。
エレクトーン・フルート初心者です。双極性障害・バセドウ病ですがなんとなくやり過ごしつつ、正職の仕事を続けています。アラフィフです。ロードバイクが好きで、主に通勤に使っています。
仕事の一端を書いてみる クレーム処理
昨日の大きな仕事として、
クレーム処理がありました。
クレーム処理がありました。
クレームの窓口になったのは私でしたが、
クレームの的は部下。
クレームをつけてきた人（以下相手）は、
部下に直接言うのは言いにくいということで、
中間管理職である私を呼び出して
話をしてきたみたいでした。
クレームをつけること自体に目的がある人を
クレーマーって呼ぶんだと思っています。
今回の相手は、そうではなく、
本当に不愉快をしていて、悲しくて
やり場のない思いを抱えて
ようやくの思いで私に訴えてる。
私の仕事でクレームを言う人は、
ほとんどの場合、そういう人たち。
自分の主張は正当だと思っているわけです。
そいういうもんです。
完全にクレーマーの言っていることが
間違いだということもなく、
また、こちらに正当性があるってわけでもないよね。
さて、どこで納得点を見つけるか。
でも、やはり
最大限こっちが譲歩するのが基本です。
譲歩の仕方も問題になる。
さて、仕事中に突然呼び出された私。
まずは、相手の感情的で
クレーマーって呼ぶんだと思っています。
今回の相手は、そうではなく、
本当に不愉快をしていて、悲しくて
やり場のない思いを抱えて
ようやくの思いで私に訴えてる。
私の仕事でクレームを言う人は、
ほとんどの場合、そういう人たち。
自分の主張は正当だと思っているわけです。
そいういうもんです。
完全にクレーマーの言っていることが
間違いだということもなく、
また、こちらに正当性があるってわけでもないよね。
さて、どこで納得点を見つけるか。
でも、やはり
最大限こっちが譲歩するのが基本です。
譲歩の仕方も問題になる。
さて、仕事中に突然呼び出された私。
まずは、相手の感情的で
なんとも道理が通らない話を理解し、
受け止める。
ここで国語力が試されます。
相手は、
「〇〇の時に、こういう対応をされた」
「△△の時にはこういう対応をされた」
という話をしてくるのですが、
それはつまり、
「自分は配慮されていない、
それが悲しい、
もう信頼できない」
という意味なんだよね。
その「真の意味」まで聞き出すことは、
聴き方の技術みたいなもんが
問われていると思う。
人目もはばからず、
泣きながら話してるので、
とにかくなるべくなだめる。
ここで国語力が試されます。
相手は、
「〇〇の時に、こういう対応をされた」
「△△の時にはこういう対応をされた」
という話をしてくるのですが、
それはつまり、
「自分は配慮されていない、
それが悲しい、
もう信頼できない」
という意味なんだよね。
その「真の意味」まで聞き出すことは、
聴き方の技術みたいなもんが
問われていると思う。
人目もはばからず、
泣きながら話してるので、
とにかくなるべくなだめる。
そして、とにかくお詫びする。
ここで、相手の気持ちに沿う能力が試されます。
その後、
上司と部下とを呼んで、
私が理解したところを説明する。
ここでも国語力が試されます。
相手の主張を
簡潔に伝えることと、
上司と部下の気持ちを考えながら伝えるという
感性みたいなものが問われてる。
心が痛みますが、
私は耐えなければなりません。
上司はともかく、
相手の主張を
簡潔に伝えることと、
上司と部下の気持ちを考えながら伝えるという
感性みたいなものが問われてる。
心が痛みますが、
私は耐えなければなりません。
上司はともかく、
クレームの的となった部下は、
本当にかわいそう。
クレームをつけられたことそのものも
気の毒だけど、
部下にも配慮が足りなかった部分があるのは明白で、
中間管理職たる私としては、
それを自覚させなければならないし、
自覚した部下も、
一度は否認したり言い訳したりしたくなるのは当たり前。
その後大きく反省して自己卑下してしまったりもする。
そんな心の動きに付き合いながら、
なんとか話が落ち着く方向を探る。
クレームの処理をするために、
部下を謝罪に向かわせるのだけど、
その前に、まずは上司に電話でお詫びをしてもらう。
こうすれば、相手には、
中間管理職の私からの謝罪・
上司からの謝罪という2クッションがあって、
上司からの謝罪という2クッションがあって、
部下の直接の謝罪は３つめということになり、
部下の負担は少しは和らぐことになる。
相手の怒りも、少しは和らぐかもしれない。
とはいえ、部下もただ謝れば済むという話ではない。
ちょっとでも言い訳をしようものなら、
火に油を注ぐよ、
気を付けるんだよ。
そう言って送り出したけど、
首尾よく行ったかどうかは微妙だったかも。
人間、クレームつけられたら、
どうしても、どうしてそうなったかの
説明をしたくなってしまうもの。
部下はまだ若いし、
その気持ちがあふれ出すのは十分理解できます。
でも、相手がかなり怒っている場合は、
その気持ちがあふれ出すのは十分理解できます。
でも、相手がかなり怒っている場合は、
それをしたら、逆効果だよ。
言い訳にしか聞こえないんだよ。
こんこんと言って聞かせて。
謝罪に行った部下、
行ったものの、居留守を使われてしまい、
出直して、
ようやく応じてもらったようだけど。
いやはや、本当に、
大変な仕事だよ。
部下は、
私が聞かされた話の全部+αを
言われて帰ってきました。
私が聞かされた話の全部+αを
言われて帰ってきました。
いろんな気持ちが交錯して、
もう気持ちが収まらず、話が止まらない様子。
部下の気持ちを受け止めつつ、
でも今後のために、
そういう場合は、こうしたらいいよ、
あ、そうだったのね、
だったらそれはうまく行ったね、
などなど、いろいろ言って聞かせ。
部下は、
「だったら、これからは、
〇〇をしたらいいの？
それとも、▽▽をしたらいいの？」
と、問題という荷物の解決を
探したい様子。
そりゃそうなんですよ、
問題を宙ぶらりんのままにするって
本当に気持ち悪いよね。
でもそこで、耐える力みたいなものが、
試されるんだよ。
問題が大きい場合、
性急に解決しようとすると、
性急に解決しようとすると、
相手にとっては、
適当に扱われた、という印象を与えてしまうんだよ。
で、最終的には、
「今は、相手も私たちも、
心がパンパンに腫れちゃってる。
今日、私たちは本当によくやった。
今日はこれで良し。
明日のことは明日に任せて、
今日はおしまいだよ。」
と言いました。
と言いました。
今日で全部解決しようと思うのは間違い。
これから誠意を示し、
結果を出すことによって、
相手の信用を取り戻すことが出来たらいいね。
そのように言って聞かせて・・・
でも心からいろんな思いが溢れ出す部下は
次々に思いを掃出し・・・
それを何度も繰り返した末、
最後に
「どうしても相手が納得いかなかったら、
相手が私たちのところから去るだけ。
去るなら去れ。
それはそれで、仕方ない。
そういうことだってある。
私はさんざん経験してきたよ。
私はさんざん経験してきたよ。
最後の責任は、
上司がとるんだからね。
あなたじゃなくて、上司なの。
心配する必要なし。
責任取るのが上司の仕事なの。
さ、帰宅！！」
責任取るのが上司の仕事なの。
さ、帰宅！！」
と言いました。
それを聞いていた上司も、
うんうん、その通り、と
うなづいてくれました。
上司にそんな迷惑かけらんないよ・・・
と言いたげな部下の話は
もう聞かず、
それを聞いていた上司も、
うんうん、その通り、と
うなづいてくれました。
上司にそんな迷惑かけらんないよ・・・
と言いたげな部下の話は
もう聞かず、
一日を終わりにしました。
組織のトップの仕事は、
最後の責任を取ることなんだよ。
最後の責任を取ることなんだよ。
昨日はそれなりの心理戦でしたな。
こんなもん、
鬱々してたら無理だよ。
さあ、自分に異変を感じたら、
薬を盛るのだ！
って感じ。
こんなもん、
鬱々してたら無理だよ。
さあ、自分に異変を感じたら、
薬を盛るのだ！
って感じ。
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この記事にコメントする
無題
お疲れ様でした。
私の場合、立場上クレームを受けることは殆どないので、この記事を読んで
ひゃ～コロッケさんのお仕事って大変！と思っちゃいました。
迅速対応、傾聴、正確な判断、誠実な謝罪に加え
言われた部下の方へのフォロー・・・
お見事というか、なんとも素晴らしいです。
でもストレスたまりそう(>_<)
新しいカメラ、
猫ちゃんたち綺麗に撮れてますね♪
毛の一本一本まで鮮明で、瞳もキラリ～ん★
お花の写真が楽しみです！
私の場合、立場上クレームを受けることは殆どないので、この記事を読んで
ひゃ～コロッケさんのお仕事って大変！と思っちゃいました。
迅速対応、傾聴、正確な判断、誠実な謝罪に加え
言われた部下の方へのフォロー・・・
お見事というか、なんとも素晴らしいです。
でもストレスたまりそう(>_<)
新しいカメラ、
猫ちゃんたち綺麗に撮れてますね♪
毛の一本一本まで鮮明で、瞳もキラリ～ん★
お花の写真が楽しみです！
- ひっそり
- 2017/11/27(Mon)12:53:49
- 編集
Re:無題
ひっそりさん、
いつもありがとうございます。
うちの場合は、
クレームはつけられることは多いですが、
つけてくる人は
本当に真面目に考えて、
我慢できなくなって爆発！的なパターンが多いんです。
>言われた部下の方へのフォロー・・・
部下は、翌日の朝
「出勤したくない、悲しすぎる、耐えられない、でも頑張って出勤するから祈って欲しい」
とメールをくれました。
そして、彼女は何事もなかったかのように、
その日の大役をはたしていました。
そしてね、今日になって、
クレームを言ってきた方が、
「家族に『おまえが細かすぎるんだ』って言われまして・・・すみませんでした」
と、ご自分から謝罪してこられたの！！
自分の落ち度に気づいたとしても、
怒ってるふりして黙ってることだってできるのに、
ちゃんと正直に話してくださったのがすごいなあと思ってます。
こちらの誠意、あちらの誠意。
この両方があれば、
やっていけますよね。
だから今日は、忙しかったけど、
ちょっとうれしい日でした。
カメラね、まだまだ使いこなしていないので、
頑張って調整してみます！
いつもありがとうございます。
うちの場合は、
クレームはつけられることは多いですが、
つけてくる人は
本当に真面目に考えて、
我慢できなくなって爆発！的なパターンが多いんです。
>言われた部下の方へのフォロー・・・
部下は、翌日の朝
「出勤したくない、悲しすぎる、耐えられない、でも頑張って出勤するから祈って欲しい」
とメールをくれました。
そして、彼女は何事もなかったかのように、
その日の大役をはたしていました。
そしてね、今日になって、
クレームを言ってきた方が、
「家族に『おまえが細かすぎるんだ』って言われまして・・・すみませんでした」
と、ご自分から謝罪してこられたの！！
自分の落ち度に気づいたとしても、
怒ってるふりして黙ってることだってできるのに、
ちゃんと正直に話してくださったのがすごいなあと思ってます。
こちらの誠意、あちらの誠意。
この両方があれば、
やっていけますよね。
だから今日は、忙しかったけど、
ちょっとうれしい日でした。
カメラね、まだまだ使いこなしていないので、
頑張って調整してみます！
- 2017/11/27 22:14
無題
良かったぁ
皆さんステキ❗
皆さんステキ❗
- ひっそり
- 2017/11/28(Tue)20:58:53
- 編集
Re:無題
うふ。
ひっそりさんも、ステキ！
ひっそりさんも、ステキ！
- 2017/11/28 21:15
プロフィール
ＨＮ：
コロッケ
性別：
女性
趣味：
サイクリングと庭仕事
自己紹介：
2014年春、庭を造り始めました。
南側に隣家が立っているので、基本的に庭は半日陰です。少しでも日が長くなる場所を探したり、あまり日が当たらないところでも育ってくれる植物を選んだり、試行錯誤が続いています。
ロードバイクで通勤しています。
エレクトーン初心者です。フルートの初心者でもあります。
こちらにも自己紹介を書いてみました。
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南側に隣家が立っているので、基本的に庭は半日陰です。少しでも日が長くなる場所を探したり、あまり日が当たらないところでも育ってくれる植物を選んだり、試行錯誤が続いています。
ロードバイクで通勤しています。
エレクトーン初心者です。フルートの初心者でもあります。
こちらにも自己紹介を書いてみました。
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